苹果将致力于增强AppleCare＋等售后服务

　　以下为文章全文：

　　根据几位匿名员工的透露，苹果 AppleCare 和技术支持项目的副总裁塔拉?布切，本周早些时候与 AppleCare 员工召开了一次会议。会议期间，布切以及其他苹果高管谈到了苹果过去几年客户服务和支持方面的进展、 2013 年至2014 年的改善，以及未来的计划。

　　会议期间，布切指出，AppleCare和苹果产品的用户满意度处于行业的顶端。AppleCare 进入第15个年头，布切与员工一起庆祝并为他们的成就感到自豪，但她也指出，苹果仍然有提升空间，改善支持政策。出席的员工与媒体分享了关于苹果未来计划的一些细节。

　　据苹果员工透露，苹果将大力集中是的 AppleCare 保修计划。AppleCare 是苹果为 iOS设备推出的高级支持服务。不同于标准 AppleCare保护计划，AppleCare 支持维修设备的意外物理损伤。根据苹果网站的详细信息：

　　每部 iPhone 有限保修期自带一年的硬件维修服务，和至多 90 天的免费支持。AppleCare 能延长保修期为自购买之日起两年，并增加两次意外损坏保修，每次维修收取 79 美元的服务费和适用税率。

　　布切告诉员工，AppleCare 在销售和客户满意度方面取得一定的成效。目前已经有超过 3000 万的用户购买 AppleCare ，创收超过 20 亿美元。 AppleCare 目前在14个国家推行，向世界范围不断扩大是一个艰巨的任务，因为不同的国家和政府相关法律程序也不同。不过，她暗示，苹果将很快进一步扩张 AppleCare 到更多的国家。

　　布切专注于对 AppleCare 的重大变化。目前用户必须在产品自购买日起的30天内购买 AppleCare 。布切说，苹果已开始试行延长时限至 60 天。目前，用户必须在购买设备时在线或在商店购买 AppleCare ，但她表示，苹果正在试验新的在线诊断工具，使用户在购买设备之后也能轻松购买 AppleCare 。

　　布切还指出，苹果正在考虑通过 iTunes 将 AppleCare 作为一项订购服务。布切称，苹果也在考虑适用于 Mac 电脑的 AppleCare 服务，但她指出针对 Mac 的 AppleCare 服务出现的可能性很小。布切还讨论了第三方和运营商保险/支持计划的竞争。许多运营商提供产品丢失和被盗的保险服务，布切指出，为了保持竞争，苹果在未来也将必须提供这些服务。

　　除了更改 AppleCare ，苹果今年秋天将推出一个全新的 iOS 设备支持功能。去年年底，苹果推出了 AppleCare 技术支持人员共享用户的 Mac 屏幕，以诊断或解决问题。今年秋季，该功能将针对 iOS 设备推出。这听起来类似于亚马逊的 MayDay 功能，允许用户从他们的设备获得即时的技术支持，但苹果不太可能在未来的产品内置一个专门的按键，也不太可能把苹果支持服务作为 iOS 的一个核心要素。

　　此外，苹果还致力于改进 24 小时支持聊天服务。去年夏天，苹果对美国地区的 AppleCare 推出了 24 小时聊天支持。此次会议暗示，苹果正考虑在一些地区推出 24 小时的电话支持。

　　说到电话支持，据说苹果在会议上播放了蒂姆?库克本月初访问奥斯汀办公室时著名的支持通话记录。据会议现场的员工透露，库克和那位幸运顾客之间的通话很短，库克问了该用户对苹果本月初的 WWDC 发布会有什么想法。

　　苹果仍将努力改进其电话支持的同时，布切还告诉员工，未来将显著改进苹果的在线支持网站。苹果正为用户开发更容易自我诊断和解决问题的新工具。

　　此外，苹果还致力于增强 Apple ID，以及如何处理 ID 的支持。约四分之一的苹果技术支持电话询问苹果服务，如 Apple ID，iTunes和 iCloud 的使用，因此苹果认为，更多的自助工具将能帮助用户排除常见故障，如密码重置和登录的问题。布切将在最近推出“one Apple”计划，旨在更紧密地结合苹果的各种支持服务。

　　会议的最后，布切说，苹果秋季将面临新产品的发布期，这些新的增强功能将能使苹果更好地帮助新用户学习如何使用苹果新产品。